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快递行业呼叫中心需求指引
快递业务是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业，它以高效、快捷、方便、安全的专业服务把客户委托交寄的邮件直接交被委托方手中，从而提高了客户的工作效率。中国快递行业市场以丰厚的利润回报、快速的增长速度、巨大的市场潜力吸引了国际、国内众多企业的目光，特别是我国加入WTO以后，快递跨国巨头们更是虎视眈眈，纷纷加大对中国快递行业的投入，都将中国的快递市场作为其全球战略发展目标的重点。
随着行业的发展，市场竞争越来越激烈，服务变成为了关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。快递行业建立客户服务中心已经势在必行，而客户服务中心正是以呼叫中心（Call Center）为基础，可以使大批熟练的人工话务员更好的为快递客户服务，成为创造更高附加价值的有力手段。
快递行业的应用介绍
钦州视窗技术专家团队是最早针对中小型快递企业进行研究的公司之一。公司利用专业化的咨询团队和自身的技术实力，可以为中小型快递企业提供满意的个性化呼叫中心解决方案，以及优质的呼叫中心系统。快递企业可以通过钦州视窗专家团队的产品得到基本的呼叫中心功能服务，同时，钦州视窗专家团队的产品可以与快递企业原有的其它系统实现良好的结合，并针对快递企业的具体需求提供一定程度上的业务开发。
产品在快递行业中的基本应用列举如下：
1、"语音导航"服务：语音导航系统能准确定位客户的需求，使呼叫中心实现真正意义上的"精确服务"，既提高了客服人员的工作效率，更节省了客户的时间，让客户在一通电话里解决问题。
2、强大的 CRM （客户关系管理）配合主叫号码自动识别功能：让客服人员在每次接电话之前，就能前看到老客户的信息和最近的联系情况，方便客服人员与客户之间的交流，同时，当客户多次打电话过来，座席不需要每次都询问客户情况，既方便了客户，也方便了座席对客户进行管理和跟踪，同时利用系统记录的电话呼入信息对客户进行回访服务。
3、高度准确的话务自动分配功能：可以均匀地分配所有来电，完全解决各座席工作量不均的问题。有效地解决了一些座席的电话总是特别多，而另一些的总是特别少之类的问题。
4、高度灵活性的话务自动分配功能：可以按技能专长来设定分配规则，让每个座席接听自己最擅长的问题，充分提高工作效率和问题解决的成功率。
5、电话转接功能：当遇到座席暂时无法回答的问题时，可以将电话转给专家座席。
6、企业知识库：座席可以利用完备的企业知识库，查找解决问题的办法，提供统一的解决方案。
7、监听录音功能：管理者可以通过该功能了解座席每天的工作量、工作态度以及与客户交流的情况。通过系统提供的实时监听以及录音的功能，管理者则能够迅速得到其需要的及时信息，同时，系统还可以把通话内容录制成容量较小的文件，既节省了磁盘空间，又保证了录音的质量。
8、邮信通服务：企业可以通过该功能的短信平台发送短信给快递人员，进行快递调度管理。此外，在节假日对公司员工和客户发出祝福短信和邮件的功能，提高员工和客户的满意度。
快递短信派单简介
快递调度是快递企业很重要的一项操作环节，国际四大快递巨头（DHL、UPS、Fedex和TNT）在中国大多采用了短信调度的方式与在城市内四处奔波的收货业务员以及司机保持沟通联系；国内的很多快递企业也采用了短信方式对快递员进行调度，其中著名的有顺丰快递、宅急送快递等。这种方式之所以被广大快递企业所接受，是因为它能够提高企业的办公效率，并减少企业的运营成本。
快递短信派单软件是深圳市明诚科技有限公司针对快递行业的调度管理和客户资料管理而设计的应用软件。该软件利用移动短信技术改善了快递企业的调度管理，利用信息数据库技术帮助快递企业管理好客户资料和快递员资料，同时，快递企业通过快递短信派单软件可以提高企业的办公效率，体现客户关怀，提高客户满意度，减少企业的运营成本。
快递短信派单需求指引
以前，没有快递短信派单
- 老客户的每一次电话总会受到接线员"热情"地询问公司名称和地址等重复的信息，不但给客户带来许多的不便，还极大地降低了接线员的工作效率。
- 快递企业往往是在业务受理办公室进行对快递业务调度处理，不仅占用了电话线资源，而且大量的呼入呼出电话造成办公室的嘈杂环境，大大影响了接线员工的工作效率和服务质量。
- 调度员通过电话向快递员描述相关的信息。电话的成本是前三分钟为0.22元，三分钟后为0.11元每分钟。以一个中型快递企业每天1000次的电话调度呼出，平均每个调度电话占用1.5分钟为计算，企业电话呼出成本为0.22*1000=220元/天，这是企业的一笔不小的开支。
- 当快递员接受任务比较多的时候，快递员通常靠记忆或者通过记录本来进行相关记录，容易造成记录数据的丢失和快递业务遗漏，造成客户的催促和投诉。
- 企业在一些业务处理之后，由于都是一些非规范的系统记录和人工记录，因此，无法从大量的信息中得到信息统计，也就没有办法进行合理的分析。
现在，有了快递短信派单
- 老客户在快递企业进行注册，注册的资料绑定了企业的来电，客户只要告诉接线员是注册客户，接线员在快递短信系统中输入来电电话，就可以得到客户的资料。
- 坐席人员可以通过快递短信系统给快递人员发送业务信息，减少了呼出量，既空闲出电话资源，又促进了办公效率和改善了办公环境。
- 调度员可以通过快递短信派单软件的短信平台功能向快递员传达相关信息。短信发送的成本是0.08元/条，同样地，以一个中型快递企业每天1000次的短信调度呼出来计算，企业的短信呼出成本为0.08*1000=80元/天，大大地节约了企业的日常开支，减少了经营成本。
- 当快递员任务比较多的时候，手机短信成为快递员的记事本，快递员按照储存在手机中的短信信息完成快递业务。
- 通过短信派单的统计报表，企业可以了解自己的业务下单统计，快递员的工作统计等信息对企业经营业务进行分析。
快递短信应用情景模拟
￠ 客户呼入电话，接线员询问是不是电话注册客户。
￠ 如果是注册客户，接线员将来电电话告诉快递调度员，快递调度员根据电话查找到注册客户的地址资料，该地址关联到负责该片区的快递员资料。
￠ 调度员选定快递员。
￠ 系统自动生成当天的日期、快递员的对应号、业务流水序列号、客户的地址信息以及输入货物的相关信息。
￠ 调度员点击确认后，短信息发送出去。
￠ 快递员收到信息，并根据序列号判断中间有没有短信息接收的丢失，如果出现序列号的间断出现，表明有短信息的丢失，快递员则打电话联系调度员询问丢失的序列号信息。
￠ 如果不是注册客户，则由调度员记录客户资料到系统中，系统根据录入的客户地址信息，得到负责相应片区的快递员资料，调度员选定快递员，系统自动生成当天的日期、快递员的对应号、业务流水序列号、以及输入的客户地址信息及货物的相关信息，调度员点击确认后，短信息发送到快递员手机上。
流程参考图
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